Czym są chatboty i jakie są korzyści z ich wdrożenia

Obecnie obsługa klienta w coraz większym stopniu opiera się na czatach. Przewiduje się także, że będzie to główny kanał, za pomocą którego klienci będą komunikować się z firmami. Jego automatyzacja, chociażby częściowa, jest ze względu na rosnącą ilość zapytań, nieuchronna. Służą do tego m.in chatboty.

Dlaczego czaty?

Klienci do komunikacji z firmami coraz rzadziej wybierają telefon lub e-mail. Rozmowa telefoniczna wymaga oderwania się od bieżących czynności i jest bardziej zobowiązująca a dla niektórych nawet krępująca. Z kolei e-mail to sposób dla wielu zbyt formalny i kojarzy się z dłuższym oczekiwaniem na odpowiedź.

Czaty nie mają tych wad. Można za ich pomocą toczyć nieoficjalną rozmowę podobną do tej ze znajomym. Ponadto szybko otrzymujemy odpowiedź i możemy zadawać dodatkowe pytania. Nie zawsze dialog musi toczyć się jednak z człowiekiem. Dużym ułatwieniem w komunikacji z klientami są chatboty.

• udzielają natychmiastowej odpowiedzi na pytanie użytkownika. Dzięki temu nie musi czekać, aż konsultant będzie wolny. Zmniejsza to ryzyko, że klient przejdzie na stronę konkurencji
• potrafią odpowiedzieć na podstawowe pytania zadawane przez klientów i przeprowadzić go do dalszego etapu ścieżki zakupowej
• kontakt z chatbotem angażuje użytkownika
• odciążają dział obsługi klienta. Konsultanci nie są zmuszeni odpowiadać na najczęściej zadawane pytania. Chatbot przekierowuje do nich użytkownika, dopiero gdy pytanie jest dla niego zbyt skomplikowane
• bardziej zaawansowane chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję potrafią prowadzić całą konwersację z klientem zupełnie samodzielnie. Może mieć on wrażenie, że rozmawia z człowiekiem
• w przeciwieństwie do konsultanta są w stanie obsługiwać wielu użytkowników naraz
• gromadzą i analizują dane dotyczące konwersacji, potrafiąc np. wyselekcjonować najczęściej zadawane pytania i dostosować do nich automatyczne odpowiedzi
• pozwalają zaoszczędzić. Konsultanci odpowiadają jedynie na najbardziej złożone pytania klientów, nie tracąc czasu na proste kwestie. Zespół może być mniejszy

W e-commerce chatboty potrafią:

• przeprowadzić klienta przez cały proces zakupowy - od informacji o cenie i dostępności towaru aż do finalizacji transakcji. Dzięki temu klient dokona zakupu błyskawicznie, bez przeglądania strony sklepu co może sprawdzić się w przypadku prostszych wyborów konsumenckich (np. gdy chce zakupić tusze do swojej drukarki)
• zamówić kuriera - po finalizacji transakcji bot jest w stanie wykorzystać aplikacje firm kurierskich, aby wezwać kuriera po odbiór towaru. Sprawia to, że cały proces zakupowy odbywa się w pełni automatycznie, pracownikom zostaje jedynie przygotować towar do wysyłki.

Chatbot na Facebooka

Na poziomie Facebooka, bez używania dodatkowych aplikacji możemy ustawić automatyczne odpowiedzi pojawiające się, gdy klient napisze do nas za pomocą Messengera. Warto zawrzeć tam wiadomość powitalną, dzięki której użytkownik otrzyma odpowiedź od razu, co zwiększy jego zaangażowanie. Chętniej poczeka wtedy na konsultanta. Jeżeli konsultanci są w danych godzinach niedostępni, możemy wyświetlić komunikat, kiedy klient ma szansę na rozmowę.

Aby skonfigurować bardziej skomplikowanego bota, musimy użyć zewnętrznej aplikacji podłączonej do naszej strony na Facebooku. Może to być np. Many Chat, w którym zaprogramujemy konkretne kroki dla prowadzenia rozmowy na Messengerze (ale także za pośrednictwem Instagrama).

Za pomocą Many Chat umożliwimy użytkownikowi wybór tematu rozmowy oraz skonfigurujemy kolejne jej etapy. Dowiemy się w ten sposób jakie są podstawowe potrzeby klienta. Uzyska on odpowiedź na podstawowe pytania, a w razie potrzeby zostanie przekierowany do konsultanta odpowiedzialnego za dany dział sprzedaży.

Many Chat pozwala także wysyłać wiadomości do osób, które już rozpoczęły z nami rozmowę. To świetne narzędzie marketingowe pozwalające przedstawić klientowi nowości w asortymencie czy usługach lub zaproponować oferty specjalne.

Zaawansowane boty

Aby wykorzystać boty, które są w stanie wykonywać bardziej skomplikowane operacje, musimy użyć rozwiązań dostępnych poza Messengerem.

Smooofly - system no-code automatyzujący tworzenie zaawansowanych chatbotów

Smooofly to platforma no-code do budowy chatbotów do osadzenia na stronie internetowej. System stworzony został w sposób umożliwiający osobom bez specjalnej wiedzy technicznej, zbudowanie zaawansowanych chatbotów do różnych zastosowań. W tym celu wykorzystuje przede wszystkim rozbudowany builder drag & drop opracowany przez WebMakers Software House.

Główne obszary zastosowania

Platforma jest systemem narzędziowym - kreatorem, który można wykorzystać do budowania chatbotów w różnych gałęziach biznesu i wielu procesach. Przykłady głównych obszarów zastosowań:

1. e-commerce - platforma może ułatwić m.in. automatyzację często zadawanych pytań (w tym w bardziej zaawansowanej formie, z dopowiedzeniami), proces reklamacji, przedstawianie informacji o ofercie czy organizację różnego rodzaju konkursów
2. rekrutacja - platforma może prowadzić zbieranie danych czy nawet wstępną klasyfikację kandydatów, przy jednoczesnym zachowaniu standardów RODO oraz bezpieczeństwa udostępnianych informacji
3. sprzedaż - platforma może wspomóc proces sprzedaży poprzez przekazywanie informacji o ofercie, odpowiadanie na pytania, zbieranie informacji w formie dyskusji na czacie (pytanie oraz ew. instrukcje i dopowiedzenia + odpowiedź), a także w zakresie lead generation, np. gromadzenie danych kontaktowych w zamian za przekazanie informacji czy pliku
4. marketing - platforma umożliwia realizację chatbotów prowadzących różne akcje i kampanie marketingowe, np. konkursy wymagające odpowiedzi na pytania i zbieranie danych oraz zgód marketingowych
5. customer service - platforma może ułatwić pracę działu customer service w różnych firmach poprzez automatyzację odpowiadania na często zadawane pytania czy klasyfikację i pokierowanie użytkownika z rozwiązaniem problemu.

Zalety Smooofly

• przyspieszenie i automatyzacja procesów komunikacji za pomocą chatbotów działających w trybie 24/7
• rozwiązanie typu no-code, dające łatwość tworzenia scenariuszy chatbotów za pomocą drag & drop
• możliwość samodzielnego dostosowania wyglądu chatbotów bez konieczności angażowania specjalistów
• możliwość łatwej implementacji na dowolnej stronie internetowej
• możliwość mierzenia statystyk dla każdego elementu chatbota
• możliwość eksportu danych
• otwartość na rozbudowę i wykorzystanie narzędzia jako element większego systemu

Jak widać, chatboty w znaczący sposób przyczyniają się do automatyzacji kontaktu z klientem i ułatwiają prowadzenie sklepów internetowych. Ponadto są świetnym narzędziem wsparcia rekrutacji. Według instytutu badawczego Gartner do końca 2022 roku, 35% firm i innych podmiotów będzie korzystać z chatbotów. Jest to dowód na to, że popularność tego typu rozwiązań, zwłaszcza w erze cyfryzacji będzie rosła.

Jeśli chcesz stworzyć własnego chatbota i usprawnić swoje procesy biznesowe, korzystając z dedykowanej ku temu platformy Smooofly, zapraszam do kontaktu.