Jak podejść do uproszczonego dokumentowania procesu biznesowego?

Na wstępie tego artykułu chcielibyśmy poinformować, że nie porusza on zaawansowanego zagadnienia dokumentowania procesów biznesowych oraz stosowanych praktyk i metodologii - o tym opiszemy szczegółowo w innym artykule. Niniejszy artykuł przedstawia podstawowe podejście do dokumentowania procesów w uproszczonym modelu.

Wprowadzenie

W dzisiejszym dynamicznym środowisku biznesowym, efektywne zarządzanie procesami stanowi klucz do sukcesu każdej organizacji. Rozpisanie procesu biznesowego, to fundamentalny krok w kierunku lepszego zrozumienia działania firmy, zwiększenia wydajności oraz przygotowania gruntu pod przyszłą automatyzację.

O automatyzacji procesów biznesowych, jej korzyściach i wdrożeniu pisaliśmy już w naszym odrębnym artykule, natomiast w tym przedstawimy uproszczone, ale skuteczne podejście do dokumentowania procesów biznesowych, które pozwoli lepiej zrozumieć funkcjonowanie organizacji i przygotować ją na wyzwania przyszłości. Jego celem jest przekazanie praktycznej wiedzy, która umożliwi samodzielne rozpoczęcie prac nad analizą i optymalizacją procesów w firmie.

Należy mieć na uwadze, że każda organizacja jest unikalna, a procesy biznesowe mogą się znacząco różnić w zależności od branży, wielkości firmy czy specyfiki działalności. Dlatego też, zaprezentowane podejście ma charakter uniwersalny i powinno być dostosowane do indywidualnych potrzeb przedsiębiorstwa.

Czym jest proces biznesowy

Proces biznesowy można zdefiniować jako zbiór logicznie powiązanych zadań, które są wykonywane w określonej kolejności, aby osiągnąć zamierzony rezultat biznesowy. Procesy te mogą obejmować różne działy i funkcje w organizacji, a ich celem jest przekształcenie "danych wejściowych" w pożądane "dane wyjściowe", które są wartością biznesową. Oczywiście "dane" niekoniecznie są tutaj konkretnymi danymi w rozumieniu dosłownym - mogą być dowolnym bytem, który jest przekształcany w konkretny efekt.

Procesy biznesowe charakteryzują się kilkoma kluczowymi cechami:

• powtarzalność - procesy biznesowe są zazwyczaj powtarzalne, co oznacza, że można je wielokrotnie wykonywać w podobny sposób;
• mierzalność - efektywność procesów można mierzyć za pomocą różnych wskaźników, takich jak czas trwania, koszty czy jakość wyników;
• przewidywalność - dobrze zdefiniowane procesy powinny dawać przewidywalne rezultaty przy każdym wykonaniu;
• wartość dodana - każdy proces powinien przyczyniać się do tworzenia wartości dla klienta lub organizacji.

Procesy można także podzielić na główne kategorie:

• procesy operacyjne - bezpośrednio związane z tworzeniem produktów lub świadczeniem usług dla klientów;
• procesy zarządcze - obejmujące planowanie strategiczne, zarządzanie zasobami i podejmowanie decyzji;
• procesy wspierające - wspomagające główne procesy operacyjne, takie jak zarządzanie zasobami ludzkimi czy IT.

Przykłady procesów biznesowych

1. Rekrutacja pracowników - proces obejmuje zebranie wymagań dotyczących kandydata, ogłoszenie oferty pracy, zbieranie aplikacji, przefiltrowanie aplikacji, przeprowadzanie rozmów kwalifikacyjnych, wybór najlepszego kandydata i jego zatrudnienie.
2. Obsługa klienta - proces obejmuje przyjmowanie zgłoszeń od klientów, sklasyfikowanie problemów i ich diagnozowanie, udzielanie wsparcia technicznego i rozwiązywanie problemów.
3. Produkcja - proces obejmuje planowanie produkcji, zamawianie surowców, przetwarzanie surowców w gotowe produkty, kontrolę jakości i dostarczanie produktów do magazynu.

Znaczenie dokumentowania procesów biznesowych

Dokumentowanie procesów biznesowych, to kluczowy etap w drodze do lepszego zrozumienia i usprawnienia działania organizacji. Precyzyjne mapowanie procesów przynosi wiele korzyści:

• lepsza przejrzystość - dokładne rozpisanie procesów pozwala na lepsze zrozumienie, jak różne elementy organizacji współdziałają ze sobą;
• identyfikacja obszarów do poprawy - analiza rozpisanych procesów umożliwia łatwe wykrycie nieefektywności i wąskich gardeł;
• standaryzacja działań - jasno określone procesy pomagają w ujednoliceniu sposobu wykonywania zadań w całej organizacji;
• łatwiejsze wdrażanie zmian - mając dokładny obraz procesów, łatwiej jest wprowadzać i monitorować zmiany organizacyjne;
• efektywniejsze szkolenia - rozpisane procesy stanowią doskonałą bazę do tworzenia materiałów szkoleniowych dla nowych pracowników.

Poza opisanymi już korzyściami, tą kluczową jest możliwość wdrożenia automatyzacji w dany proces.

Rola w optymalizacji i automatyzacji

Precyzyjne rozpisanie procesów biznesowych jest niezbędnym krokiem w kierunku ich optymalizacji i automatyzacji. Pozwala na:

• identyfikację powtarzalnych zadań, które mogą być potencjalnie zautomatyzowane;
• analizę efektywności - umożliwia porównanie różnych wariantów procesu i wybór najlepszego;
• planowanie wdrożeń IT - stanowi podstawę do projektowania systemów informatycznych wspierających procesy;
• ciągłe doskonalenie - ułatwia monitorowanie i ciągłe usprawnianie procesów w organizacji.

Wpływ na kulturę organizacyjną

Rozpisywanie procesów biznesowych ma również pozytywny wpływ na kulturę organizacyjną:

1. Promuje współpracę: angażuje pracowników z różnych działów w analizę i usprawnianie procesów.
2. Zwiększa świadomość: pracownicy lepiej rozumieją swoją rolę w szerszym kontekście organizacji.
3. Wspiera innowacyjność: zachęca do krytycznego myślenia i proponowania usprawnień.
4. Poprawia komunikację: tworzy wspólny język do dyskusji o działaniu organizacji.

Dokumentowanie procesów biznesowych to nie tylko techniczna czynność, ale strategiczne działanie, które może znacząco wpłynąć na sukces organizacji. W kolejnych sekcjach omówimy, jak praktycznie podejść do tego zadania.

Przygotowanie do dokumetowania procesów

Przed przystąpieniem do właściwego dokumentowania procesów biznesowych, kluczowe jest odpowiednie przygotowanie. Ta faza ma na celu zebranie niezbędnych informacji, zaangażowanie odpowiednich osób i stworzenie planu działania. Właściwe przygotowanie znacząco zwiększa szanse na sukces całego przedsięwzięcia.

Identyfikacja kluczowych procesów

Pierwszym krokiem jest zidentyfikowanie najważniejszych procesów w organizacji:

1. Przeanalizuj, jakie procesy bezpośrednio przyczyniają się do tworzenia wartości dla klienta.
2. Stwórz ogólny zarys głównych procesów w firmie - stwórz mapę procesów wraz z ich ogólnym opisem.
3. Określ, które procesy są najbardziej krytyczne dla działalności firmy i wymagają natychmiastowej uwagi.
4. Omów z kadrą zarządzającą, które procesy uważają za kluczowe z perspektywy strategii firmy.

Zbieranie informacji o procesach

Po zidentyfikowaniu kluczowych procesów, następnym krokiem jest zebranie szczegółowych informacji:

1. Przeprowadź rozmowy/warsztaty z osobami bezpośrednio zaangażowanymi w realizację procesów, aby wspólnie omówić sposób ich działania.
2. Przejrzyj istniejące procedury, instrukcje pracy i inne dokumenty opisujące procesy.
3. Jeśli to możliwe, obserwuj bezpośrednio, jak procesy są realizowane w praktyce.
4. Zbierz dostępne dane ilościowe dotyczące wydajności procesów (np. czas trwania, koszty, liczba błędów).

Technika dokumentowania procesów biznesowych

Po odpowiednim przygotowaniu, można przystąpić do właściwego dokumentowania procesów biznesowych. Istnieje wiele technik, które można zastosować w tym celu. Wybór odpowiedniej metody zależy od specyfiki organizacji, złożoności procesów oraz celów, jakie chcemy osiągnąć. Poniżej przedstawiamy jedną z prostszych technik, która sprawdza się w większości przypadków.

Mapowanie procesów od ogółu do szczegółu

Ta technika jest rekomendowana, aby jak najszybciej przeprowadzić udokumentowanie procesu i polega na stopniowym uszczegółowieniu opisu procesu. Proces powinien składać się z konkretnych, wykonywanych jeden po drugim kroków, które powinny być opisywane w sposób dość ogólny. Aby ją przeprowadzić, bardzo ważne jest wcielenie się w głównego aktora, który dany proces wykonuje i rozpisanie procesu z jego perspektywy:

1. Określenie granic procesu: zdefiniuj, gdzie proces się zaczyna i gdzie kończy.
2. Identyfikacja głównych etapów: wypisz najważniejsze kroki w procesie.
3. Rozwinięcie etapów: dla każdego głównego etapu określ podrzędne działania oraz różne warianty realizacji, uwzględianiąc warunki decyzyjne i alternatywne ścieżki.
4. Dodawanie szczegółów: stopniowo dodawaj więcej informacji do każdego kroku.
5. Powtarzaj krok 3 oraz 4 do momentu, gdy danego kroku nie da się już istotnie bardziej rozbić.
6. Weryfikacja: wciel się w głównego aktora i sprawdź, czy wszystkie istotne elementy zostały uwzględnione.

Przy dokumentowaniu procesu biznesowego istotne jest uwzględnienie wszystkich kluczowych elementów, które pozwolą na pełne zrozumienie jego funkcjonowania. Dokładny opis procesu powinien zawierać następujące komponenty:

Nazwa i cel procesu

Ważne jest także ustalenie nazwy danego procesu i określenie jego celu w firmie:

1. Jednoznaczna nazwa: nadaj procesowi jasną i zrozumiałą nazwę, która odzwierciedla jego główny cel.
2. Określenie głównego celu: jasno zdefiniuj, jaki jest główny cel procesu i jaką wartość ma dostarczyć.

Uczestnicy procesu

Innym ważnym aspektem jest określenie wszystkich aktorów występujących w danym procesie:

1. Lista uczestników: wymień wszystkie osoby, role lub działy zaangażowane w realizację procesu.
2. Odpowiedzialności: określ, za jakie konkretne działania odpowiada każdy uczestnik.
3. Interakcje: opisz, jak uczestnicy współpracują ze sobą w ramach procesu.

Dlaczego warto określić czas?

Dobrze jest po rozpisaniu procesu na poszczególne kroki, dopisać do każdego kroku czas, jaki jest wymagany, aby dany krok zrealizować.

• Dzięki określeniu czasu przy każdym z kroków możemy szybko wyłowić i skupić się na najbardziej kosztownych (czasochłonnych) elementach procesu.
• Mając rozpisany proces z estymacją czasową, dużo łatwiej nam spojrzeć na plan stopniowej automatyzacji poszczególnych kroków.
• Warto także pamiętać o tzw. "magii małych liczb", która w naszym przypadku oznacza drobne oszczędności czasu w czynnościach wykonywanych wielokrotnie np.:

Jeśli 40 pracowników wykonuje jakieś działanie codziennie (np. segregowanie poczty w swojej skrzynce e-mailowej), to łatwo wyliczyć że oszczędność rzędu 10 minut dziennie na tej jednej czynności da firmie rocznie około 1673 godziny oszczędności (słownie: tysiąc sześćset siedemdziesiąt trzy godziny).

Inne porady

• Jako kroki opisujemy tylko działania ważne z perspektywy procesu. Te mało ważne, poboczne - lepiej zawrzeć w uwagach do powiązanego z nimi kroku. Dobrą techniką jest tutaj zasada 20/80 - skup się na kluczowych 20% działań, które generują 80% rezultatów.
• Balans między ogółem a szczegółem - unikaj zbyt ogólnych lub zbyt szczegółowych opisów. Dostosuj poziom szczegółowości do celu, dla którego rozpisujesz proces.
• Jeśli dany proces ma zbyt wiele warunków, które istotnie wpływają na wybór/pominięcie kolejnych kroków, oznacza to, że mamy do czynienia z kilkoma procesami, które mają wspólne kroki.
  Jak sobie z tym poradzić:
• jeśli to kluczowe procesy, warto je rozdzielić i opisać osobno;
• jeśli procesy są poboczne lub warunek wprowadza niewielkie zmiany, opisujemy najbardziej reprezentatywny proces, a w uwagach zamieszczamy odpowiednią adnotację.
• Rozpisywanie procesów z udziałem osób, które faktycznie je realizują lub są ich właścicielami. Rozpisywanie procesu powinno być przeprowadzane przede wszystkim z osobami, które uczestniczą w realizacji danego procesu - to oni mają największą wiedzę o poszczególnych krokach oraz znają wszelkie niebezpieczeństwa i wyjątki w każdym kroku.

Zastosowanie tych porad pozwoli na stworzenie bardziej precyzyjnej, użytecznej i aktualnej dokumentacji procesów biznesowych.

Przykładowy opis procesu

Poniżej przedstawiamy przykład rozpisania procesu, metodą od ogółu do szczegółu, którym jest zakup przedmiotu w sklepie internetowym.

System: Sklep internetowy

Proces: Zakup produktu w sklepie

Aktorzy: Kupujący, pracownik sklepu, kurier, system płatności, platforma sklepowa, wyszukiwarka internetowa, skrzynka pocztowa klienta

1. Krok 1: Określenie potrzeby zakupu
   • Wymagany: Tak
   • Aktorzy: Kupujący
   • Czas: 30 min.
   • Uwagi:
     • (poza Systemem)
2. Krok 2: Znalezienie sklepu oferującego dany typ produktów
   • Wymagany: Tak
   • Aktorzy: Kupujący, wyszukiwarka internetowa
   • Czas: 20 min.
   • Uwagi:
     • (poza Systemem)
3. Krok 3: Wyszukanie produktu w sklepie internetowym
   • Wymagany: Tak
   • Aktorzy: Kupujący, platforma sklepowa
   • Czas: 2 min.
   • Uwagi:
     • Może korzystać z katalogu nie będąc zalogowanym.
     • Produkt można znaleźć na liście promowanych, w wybranej kategorii lub za pomocą wyszukiwarki po podaniu parametrów.
4. Krok 4: Dodanie produktu do koszyka
   • Wymagany: Tak
   • Aktorzy: Kupujący, platforma sklepowa
   • Czas: 10 s.
   • Uwagi:
     • W koszyku klient może zmienić liczbę sztuk zamawianego towaru (nie może przekroczyć dostępnej w magazynie).
5. Krok 5: Zarejestruj / załóż konto
   • Wymagany: Nie
   • Aktorzy: Kupujący, platforma sklepowa, skrzynka pocztowa klienta
   • Czas: 4 min.
   • Uwagi:
     • Rejestracja konta wymaga potwierdzenia adresu e-mail.
     • Klient nie może założyć konta na adres e-mail, który został już wykorzystany.
6. Krok 6: Logowanie użytkownika sklepu
   • Wymagany: Tak
   • Aktorzy: Kupujący, platforma sklepowa
   • Czas: 1 min.
   • Uwagi:
     • Klient może założyć konto w trakcie składania zamówienia.
     • Klient może dokonać zakupu bez zakładania konta (inna ścieżka?).
     • Po zalogowaniu produkty z koszyka niezalogowanego Użytkownika są przenoszone do koszyka zalogowanego.
7. Krok 7: Złożenie zamówienia
   • Wymagany: Tak
   • Aktorzy: Kupujący, system płatności, platforma sklepowa
   • Czas: 4 min.
   • Uwagi:
     • Kupujący wybiera formę płatności oraz dostawy.
     • Kupujący opłaca zamówienie za pośrednictwem Systemu płatności.
8. Krok 8: Potwierdzenie zamówienia
   • Wymagany: Tak
   • Aktorzy: Pracownik sklepu, system płatności, platforma sklepowa
   • Czas: 2 min.
   • Uwagi:
     • Pracownik potwierdza przyjęcie zamówienia, gdy stwierdzi dostępność produktu oraz poprawną płatność w Systemie płatności.
     • Platforma sklepowa wysyła do Kupującego powiadomienie mailowe.
9. Krok 9: Zlecenie wysyłki
   • Wymagany: Tak
   • Aktorzy: Pracownik sklepu, kurier, platforma sklepowa
   • Czas: 6 min.
   • Uwagi:
     • (komunikacja z systemem zewnętrznym)
     • Pracownik sklepu za pośrednictwem API rejestruje zlecenie dostawy produktu na adres wskazany w zamówieniu.
10. Krok 10: Wysyłka produktów
    • Wymagany: Tak
    • Aktorzy: Pracownik sklepu, kurier
    • Czas: 20 min.
    • Uwagi:
      • Pracownik sklepu pakuje produkty i przekazuje paczkę do centrum przesyłek kurierskich.

Przedstawiony przykład obrazuje nam, jak wygląda cała ścieżka zakupowa i pozwala nam spojrzeć na cały proces w szczegółowy sposób, dzięki czemu jesteśmy w stanie wyłapać krytyczne punkty lub zadania, które mogą zostać zrealizowane lepiej lub zostać całkowicie zautomatyzowane.

Przedstawiony proces przedstawia podstawowe kroki w ramach ścieżki zakupowej. Warto go jednak uszczegółowić dzieląc na różne warianty oraz uwzględniając alternatywne ścieżki.

Podsumowanie

Dokumentowanie procesów biznesowych to kluczowy element efektywnego zarządzania organizacją. Precyzyjne mapowanie procesów pozwala na lepsze zrozumienie funkcjonowania firmy, identyfikację obszarów wymagających poprawy oraz stanowi fundament dla wprowadzenia optymalizacji i automatyzacji - bez tego tak naprawdę nie wiemy co możemy oraz co powinniśmy automatyzować.

Skuteczne podejście do tego zadania obejmuje identyfikację kluczowych procesów w ramach organizacji, a następnie zebranie szczegółowych informacji na ich temat, uwzględniając zaangażowanie osób na co dzień wykonujących określone procesy. Mając zebrany zestaw danych, możemy przejść do systematycznego mapowania danego procesu, stosując metodę od ogółu do szczegółu, jednocześnie pamiętając o równowadze między szczegółowością a ogólnością opisu.

Po poprawnym udokumentowaniu procesu biznesowego, mamy większą wiedzę oraz świadomość jak działa ten proces i bogatsi o tą wiedzę, możemy oszacować krytyczne punkty danego procesu, które możemy zoptymalizować i zautomatyzować. Otwiera nam to nowe możliwości, w rozwijaniu naszej firmy, bo dzięki usprawnieniu działania procesów, nasza firma będzie działać lepiej (szybciej, większa jakość) na tle swoich konkurentów.

Automatyzacja procesów to kluczowy krok w rozwoju każdej firmy. W WebMakers łączymy doświadczenie z innowacyjnością, dostarczając rozwiązania, które nie tylko odpowiadają na obecne potrzeby rynku, ale również przygotowują Twoją firmę na przyszłe wyzwania. Pomagamy w optymalizacji procesów, wspierając stabilny wzrost i efektywność przedsiębiorstw w różnych branżach. Oferujemy kompleksowe wsparcie - od doradztwa technologicznego, przez transformację cyfrową, aż po tworzenie produktów cyfrowych przynoszących wymierne korzyści. Chcesz, aby technologia stała się dźwignią sukcesu Twojej firmy? Skontaktuj się z nami - wspólnie stworzymy rozwiązanie idealnie dopasowane do Twoich potrzeb.