Czy słyszałeś o omnichannel? To strategia sprzedażowa, która łączy różne kanały - sklepy stacjonarne, sklepy internetowe, aplikacje mobilne - w jedno spójne doświadczenie zakupowe. To ważne w dzisiejszym świecie e-commerce, w którym klienci oczekują płynnych i spersonalizowanych doświadczeń.
Wdrożenie strategii omnichannel od zera z pewnością będzie wymagać zmian w zarządzaniu firmą. Jest to jednak bardzo przyszłościowy trend - jeśli go wykorzystasz, Twoja firma zyska sporą przewagę na rynku.
Jesteś właścicielem sklepu internetowego lub decydujesz o strategii e-commerce w swojej firmie? Przekonaj się, dlaczego warto postawić na marketing wielokanałowy!
Czym jest omnichannel?
Wyobraź sobie, że Twój klient dodaje produkt do koszyka w aplikacji mobilnej, a następnie idzie do sklepu stacjonarnego, gdzie sprzedawca od razu wie o jego wyborze i przygotowuje produkt do przymiarki. Po decyzji o zakupie klient płaci za pomocą aplikacji, wykorzystując zgromadzone punkty lojalnościowe. Cały proces jest płynny i spójny, bez konieczności powtarzania tych samych informacji na każdym kroku.
Omnichannel to strategia sprzedażowa, która zakłada, że wszystkie dostępne kanały dotarcia i obsługi klienta powinny ze sobą współpracować - na każdym etapie. Wszystko po to, by zapewnić spójne i ciągłe doświadczenie zakupowe. Klient powinien mieć jednakowe odczucia niezależnie od tego, czy dokonuje zakupu online, w sklepie stacjonarnym, przez telefon czy za pośrednictwem mediów społecznościowych.
Przez kilka ostatnich dekad handel elektroniczny przeszedł prawdziwą rewolucję. Omnichannel wydaje się jej kolejnym krokiem. Jednak tym razem punkt ciężkości przesuwa się z samej sprzedaży na konsumenta i jego doświadczenia.
Jakie są różnice między multichannel a omnichannel?
W strategii multichannel różne kanały sprzedaży i komunikacji mogą działać niezależnie od siebie, oferując klientom różnorodne doświadczenia. Dotyczy to chociażby sklepów internetowych i punktów stacjonarnych należących do tej samej firmy.
Z kolei w podejściu omnichannel wszystkie kanały są ze sobą zintegrowane. Pozwala to na płynne przejście klienta między nimi, przy zachowaniu ciągłości informacji i spójności doświadczenia.
Korzyści z integracji Omnichannel
Spójniejsze doświadczenia klientów
Integracja omnichannel pozwala na stworzenie jednolitego doświadczenia zakupowego dla klientów, niezależnie od kanału, z którego korzystają. Oto kilka przykładów, jak to wygląda w praktyce.
- Zakupy online z odbiorem w sklepie stacjonarnym - klient może rozpocząć proces zakupowy w sklepie internetowym, a następnie odebrać produkt osobiście, co zapewnia wygodę i oszczędność czasu.
- Spójna obsługa klienta - niezależnie od tego, czy klient kontaktuje się przez media społecznościowe, chat online, czy w sklepie, otrzymuje tę samą jakość obsługi i informacji.
- Jednolita polityka cenowa i promocyjna - ceny i promocje są takie same w sklepie internetowym, mobilnym i stacjonarnym, a to buduje zaufanie klientów.
Lepsze wykorzystanie danych klientów
Dzięki integracji omnichannel firmy mogą analizować zachowania klientów w różnych kanałach, co pozwala na lepsze zrozumienie ich potrzeb i preferencji. Pozyskane dane pozwalają spersonalizować ofertę i komunikację - a to już duży krok w stronę poprawy wyników sprzedażowych.
Poprawa efektywności operacyjnej
Integracja systemów i procesów biznesowych w ramach strategii omnichannel przekłada się na zwiększenie efektywności operacyjnej. W jaki sposób?
- Zintegrowane systemy zarządzania zamówieniami - szybsze i bardziej efektywne przetwarzanie zamówień.
- Automatyzacja obsługi klienta - wykorzystanie chatbotów i AI do szybkiego reagowania na potrzeby klientów, co przy okazji odciąża pracowników z części obowiązków.
- Zintegrowane systemy zarządzania magazynem - zawsze aktualne informacje o dostępności produktów.
Zwiększenie sprzedaży i lojalności klientów
Firmy z silną strategią omnichannel zatrzymują średnio 89% swoich klientów, co jest znacznie wyższym wskaźnikiem w porównaniu do średniej na poziomie 39%.
Grupa CCC, która wdrożyła strategię omnichannel, osiągnęła w 2021 roku obrotowym sprzedaż na poziomie 25-30%, co przekłada się na około 2 mld złotych. Z kolei grupa LPP po wdrożeniu strategii omnichannel osiągnęła wzrost sprzedaży e-commerce na poziomie 11,9%.
Według badań Accenture 72% firm B2B stwierdziło, że klienci omnichannel są warci dla nich znacznie więcej niż ci korzystający z jednego kanału. Co więcej: 66% uważa, że klienci B2B oczekują dziś od nich wdrożenia tego rozwiązania.
Wyzwania w implementacji omnichannel
Implementacja strategii omnichannel w e-commerce to nie tylko krok naprzód w rozwoju firmy, ale również szereg wyzwań, z którymi przedsiębiorstwa muszą się zmierzyć.
Trudności technologiczne i koszty
Wdrożenie omnichannel wymaga zaawansowanej integracji systemów IT, co może być wyzwaniem - szczególnie dla firm, które dotychczas funkcjonowały w modelu tradycyjnym lub multichannel.
Integracja danych z różnych kanałów sprzedaży, zarządzanie zapasami w czasie rzeczywistym, a także zapewnienie płynnej komunikacji między platformami online i offline wymaga nowoczesnych rozwiązań technologicznych oraz sporych inwestycji finansowych.
Nie ma tu jednej recepty - wiele zależy od specyfiki sklepu, aktualnie wykorzystywanych narzędzi i efektu, który chcesz osiągnąć. Dlatego pierwszym krokiem powinno być wykonanie audytu i warsztatów z partnerem technologicznym, który pomoże wybrać dobrą strategię.
Zapewnienie spójności i jakości w różnych kanałach
Kluczowym elementem strategii omnichannel jest zapewnienie klientom spójnego doświadczenia zakupowego na każdym etapie interakcji z marką. Oznacza to konieczność utrzymania jednolitej jakości obsługi, spójności komunikacji marketingowej oraz harmonizacji cen i oferty w różnych kanałach sprzedaży. Do tego potrzeba nie tylko odpowiednich narzędzi technologicznych, ale również zaangażowania i szkolenia personelu.
Przeciwdziałanie fragmentacji danych klientów
Przewaga środowiska omnichannel opiera się na zbieraniu danych z różnych kanałów, które pozwalają zrozumieć zachowania i preferencje klientów. Jednak gromadzenie, integracja i analiza tych informacji mogą być trudne ze względu na ich fragmentację.
Firmy będą potrzebować zaawansowanych systemów CRM i narzędzi analitycznych, które pozwolą im efektywnie zarządzać danymi i wykorzystać je do personalizacji oferty.
Szkolenie i zarządzanie zasobami ludzkimi
Implementacja strategii omnichannel wymaga zarówno zmian technologicznych, jak i adaptacji kultury organizacyjnej oraz modelu pracy.
Pracownicy powinni być odpowiednio przeszkoleni, aby móc efektywnie pracować w nowym środowisku i radzić sobie z obsługą klienta w każdym z kanałów. To dotyczy zarówno personelu obsługującego klienta bezpośrednio, jak i zespołów zarządzających, które muszą nauczyć się nowych metod pracy i koordynacji działań w ramach strategii omnichannel.
Przyszłość omnichannel
W przyszłości rozwój technologii i zmieniające się zachowania konsumentów będą miały znaczący wpływ na strategie omnichannel.
Rozwój technologii i ich wpływ na omnichannel
Rozwój omnichannel jest nieodłącznie związany z koncepcją Internetu Rzeczy (IoT). Zakłada on dostęp do informacji o dostępności produktów w czasie rzeczywistym, co jest niezbędne dla utrzymania udziałów w rynku i ewentualnego poszerzenia bazy klientów.
Dzięki zaawansowanym algorytmom asystenci głosowi i boty (na przykład Siri), będą w stanie jeszcze lepiej dopasowywać oferty do indywidualnych potrzeb klientów, tworząc bardziej spersonalizowane doświadczenia zakupowe.
Przewidywane trendy w zachowaniach konsumentów
Zmieniające się nawyki zakupowe będą miały znaczący wpływ na dalszy rozwój strategii omnichannel. Klienci coraz częściej korzystają z różnych kanałów na różnych etapach procesu zakupowego, co wymusza na firmach jeszcze większą integrację i spójność doświadczeń.
Trendy takie jak showrooming (oglądanie produktów w sklepie stacjonarnym, a kupowanie online) i webrooming (sprawdzanie produktów online, a kupowanie w sklepie stacjonarnym) będą nadal zyskiwać na popularności, co zmusi firmy do jeszcze większej elastyczności i adaptacji.
Potencjalne nowe kanały i innowacje
Przyszłość omnichannel to również pojawienie się nowych kanałów sprzedaży i innowacji. Trend "phygital", czyli połączenie świata fizycznego i cyfrowego, będzie coraz bardziej widoczny w strategiach firm.
Innowacje takie jak płatności biometryczne, wykorzystanie dronów do dostaw, czy rozwój technologii rozszerzonej rzeczywistości (AR) otwierają nowe możliwości dla tworzenia unikalnych doświadczeń zakupowych. Firmy, które będą w stanie wykorzystać te nowości, zyskają przewagę konkurencyjną i lepiej odpowiedzą na oczekiwania nowoczesnych konsumentów.
Co to oznacza dla firm?
Omnichannel to strategia, która rewolucjonizuje świat e-commerce. Odpowiada ona na rosnące oczekiwania klientów, którzy poszukują płynnych i spersonalizowanych doświadczeń zakupowych. W nowoczesnym handlu, gdzie granice między światem online a offline zacierają się, firmy muszą dostosować swoje działania, aby sprostać wymaganiom rynku.
Aby skutecznie wdrożyć strategię omnichannel, przedsiębiorstwa powinny zintegrować różne kanały sprzedaży i komunikacji. Chodzi o to, by klient zawsze otrzymywał spójne doświadczenie: niezależnie od tego, czy dokonuje zakupu w sklepie internetowym, przez aplikację mobilną, czy w sklepie stacjonarnym. To wymaga nie tylko inwestycji w nowe technologie, ale również przemyślanej organizacji pracy i szkolenia personelu.
Jeśli zdecydujesz się na tę zmianę, możesz liczyć na szereg korzyści takich jak:
- zwiększenie sprzedaży;
- poprawa lojalności klientów;
- wzmocnienie pozycji Twojej firmy na rynku.
Skonsultuj swój pomysł na aplikację mobilną.
Wyzwaniem jest jednak zarówno wdrożenie odpowiednich systemów, jak i ciągłe dostosowywanie się do zmieniających trendów i oczekiwań konsumentów.
Zwiększaj zyski dzięki omnichannel w swojej firmie!
Zrozumienie i adaptacja strategii omnichannel to klucz do sukcesu w dzisiejszym świecie e-commerce. Jako software house, który automatyzuje procesy i tworzy dedykowane rozwiązania IT, zachęcamy do dalszego zgłębiania tego tematu.
Pamiętaj, że jesteśmy tu, aby pomóc Ci w tej podróży. Dostarczymy Ci narzędzia i wsparcie, które pomogą Twojej firmie sprostać wyzwaniom omnichannel i przekształcić je w zupełnie nowe możliwości. Możemy przeprowadzić audyt aktualnych rozwiązań oraz pomóc Ci przejść przez cały proces projektowania integracji wszystkich kanałów.
Wdroż w swojej firmie strategię omnichannel i docieraj do klientów lepiej od konkurencji!
