Technologie chatbotow i ich rola w obsłudze klienta w e-commerce

Chatboty rewolucjonizują świat e-commerce, oferując firmom nowe sposoby na zwiększenie sprzedaży. Odkąd zaczęły królować sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, trudno bez nich wyobrazić sobie skuteczną strategię biznesową. Zobacz, co możesz zyskać na implementacji chatbotów w swojej firmie!

Wprowadzenie do technologii chatbotów

Z pewnością już niejednokrotnie spotkałeś się z chatbotami - korzysta z nich coraz więcej firm. To programy komputerowe, które np. mogą wykorzystywać sztuczną inteligencję, by naśladować rozmowę z użytkownikiem. Ich zadaniem jest udzielanie odpowiedzi na pytania lub wykonywanie poleceń, które wpisujesz na czacie.

Historia chatbotów sięga lat 60. XX wieku, kiedy to Joseph Weizenbaum stworzył ELIZĘ - jednego z pierwszych chatbotów, który potrafił imitować rozmowę z psychoanalitykiem. Od tamtej pory technologia poszła naprzód wielkimi krokami, a chatboty na dobre zadomowiły się w świecie e-commerce.

Znaczenie chatbotów w e-commerce

Z roku na rok coraz więcej firm korzysta z możliwości chatbotów. Dzięki nim sklepy internetowe mogą oferować pomoc na żądanie - 24 godziny na dobę i bez angażowania dodatkowych pracowników. Chatbot potrafi między innymi:

• odpowiadać na pytania dotyczące produktów;
• pomagać w dokonywaniu zakupów;
• śledzić status zamówień i wysyłki.

To wszystko sprawia, że zakupy online stają się jeszcze prostsze i przyjemniejsze dla klientów. Jak jeszcze Twoja firma na tym skorzysta?

Wykorzystanie chatbotów pozwala też ograniczyć koszty i poprawić efektywność. To narzędzie, które może realnie wpłynąć na Twoje wyniki sprzedażowe i poziom obsługi klienta. Czy chcesz dowiedzieć się więcej? Przejdźmy do szczegółów.

Rodzaje chatbotów wykorzystywanych w e-commerce

Zacznijmy od podstaw. Proste chatboty działają na zasadzie: "jeśli Ty zrobisz A, to ja zrobię B". Oznacza to, że ich reakcje są w pełni zależne od wcześniej zaprogramowanych scenariuszy i słów kluczowych. Jak to wygląda w większości przypadków?

1. Zadajesz pytanie lub używasz frazy, która została wcześniej zdefiniowana przez twórców bota. Czasem wystarczy kliknąć jeden z kilku dostępnych przycisków na czacie.
2. Otrzymujesz odpowiedź zgodnie z przygotowanym skryptem.

To trochę jak rozmowa z bardzo dobrze przygotowanym, ale nieco ograniczonym przewodnikiem.

Takie chatboty są stosunkowo proste w tworzeniu i implementacji. Dlatego często korzystają z nich mniejsze firmy lub te, które dopiero zaczynają swoją przygodę z automatyzacją obsługi klienta. Ich główną zaletą jest szybkość i efektywność w obsłudze standardowych zapytań takich jak informacje o produktach, zamówieniach czy godzinach otwarcia sklepu.

Zaawansowane chatboty wykorzystujące AI i uczenie maszynowe

Teraz przejdźmy do czegoś bardziej złożonego. Chatboty korzystające ze sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego przenoszą obsługę klienta na inny poziom. Dzięki zastosowaniu najnowszych technologii potrafią uczyć się na podstawie interakcji z użytkownikami. W ten sposób stają się coraz skuteczniejsze i bardziej "inteligentne".

Zaawansowane chatboty potrafią między innymi:

• analizować złożone zapytania;
• rozumieć kontekst rozmowy i dostarczać spersonalizowane odpowiedzi;
• inicjować rozmowy;
• polecać produkty na podstawie historii zakupów lub preferencji wyrażonych w trakcie rozmowy.

Oczywiście wdrożenie takich rozwiązań zazwyczaj jest bardziej złożone i kosztowne. Jednak korzyści płynące z ich wykorzystania mogą znacząco wpłynąć na zadowolenie klientów i wyniki sprzedażowe.

Kluczowe zalety wdrażania chatbotów w e-commerce

Poprawa obsługi klienta

Chatboty to Twoi nowi pracownicy, którzy nigdy nie śpią. Są zawsze gotowi pomóc klientom, odpowiadając na ich pytania na bieżąco. Jeśli trzeba, potrafią też przekierować do żywego konsultanta. Dzięki temu wzrasta jakość obsługi klienta, a Twoja firma może się wyróżnić na tle konkurencji.

Zwiększenie zaangażowania i zadowolenia klientów

Dla klientów chatbot jest czymś w rodzaju osobistego asystenta zakupowego. Szybko odpowiada na pytania i sugeruje produkty, które mogą im się spodobać. To sprawia, że zakupy są przyjemniejsze i łatwiejsze, a kupujący jest bardziej zadowolony z wizyty w sklepie.

Optymalizacja kosztów obsługi klienta

Dzięki chatbotom możesz zaoszczędzić na obsłudze klienta - boty przejmują rutynowe zadania takie jak odpowiadanie na proste pytania o dostępność produktów na magazynie. Wówczas Twoi pracownicy mogą skupić się na ważniejszych sprawach.

Praktyczne zastosowania chatbotów w e-commerce

Szybka i skuteczna obsługa zapytań klientów to podstawa w świecie internetowego handlu. Chatboty przychodzą tu z pomocą, automatyzując proces odpowiadania na najczęściej zadawane pytania. W ten sposób Twoi klienci otrzymują natychmiastową pomoc, np. w kwestii dostępności produktów, sposobów płatności czy czasu dostawy.

Chatboty mogą działać jak osobisty asystent zakupowy, polecając produkty dostosowane do preferencji i historii zakupów klienta. Dzięki zaawansowanym algorytmom analizującym zachowania użytkowników są też w stanie proponować opcje, które najbardziej odpowiadają potrzebom i zainteresowaniom odbiorców.

Takie narzędzie z powodzeniem obsłuży też procesy zarządzania zamówieniami i obsługi klienta po sprzedaży. Klienci mogą na przykład sprawdzić status swojego zamówienia, dokonać zmian czy nawet zainicjować proces zwrotu przy pomocy komend tekstowych.

Integracja chatbotów z platformami e-commerce

Kanały komunikacji - strony internetowe, aplikacje mobilne i media społecznościowe

Współczesny klient oczekuje szybkiej i wygodnej obsługi na każdym etapie zakupów - niezależnie od kanału. Dlatego coraz więcej firm integruje swoje chatboty ze:

• stroną internetową;
• aplikacją mobilną;
• profilami na social mediach takich jak Facebook Messenger czy Instagram.

Dzięki temu klienci mogą otrzymać pomoc i informacje, których potrzebują, bez względu na to, gdzie aktualnie się znajdują.

Integracja z systemami zarządzania treścią (CMS) i relacjami z klientami (CRM)

Dzięki połączeniu z CMS chatboty mają bezpośredni dostęp do danych zawartych na stronie internetowej. Dzięki temu są w stanie na bieżąco dostarczać aktualne informacje o produktach, promocjach czy wydarzeniach.

Z kolei integracja z systemami CRM pozwala na jeszcze bardziej spersonalizowaną komunikację. Chatboty mogą wykorzystywać zgromadzone w CRM-ie dane o klientach takie jak historia zakupów, preferencje czy wcześniejsze rozmowy. Takie dane pozwalają im skuteczniej polecać produkty i podchodzić bardziej indywidualnie do każdego odbiorcy. Jest też możliwa komunikacja odwrotna i zaciąganie zebranych danych przez chatbota do CRM-u.

Wyzwania i ograniczenia w implementacji chatbotów

Tworzenie chatbotów, które rozmawiają jak ludzie, to spore wyzwanie. Przede wszystkim chodzi o to, by rozmowa była płynna i naturalna, a z tym bywa różnie. Czasem boty nie rozumieją złożonych pytań lub odpowiadają nie na temat. Dlatego ważne jest ciągłe doskonalenie ich umiejętności. Programiści powinni dbać o to, by chatboty uczyły się z każdej rozmowy. Takie podejście pomaga im coraz lepiej rozumieć ludzi.

A co z oczekiwaniami użytkowników? Nie każdy wie, ile może wymagać od chatbota. Niektórzy myślą, że boty są wszechwiedzące i mogą poradzić sobie z każdym problemem. Warto od początku jasno mówić użytkownikom, co bot może zrobić, a czego nie, by uniknąć ich późniejszego rozczarowania.

Chatboty zbierają dużo informacji, dlatego muszą być bezpieczne, by chronić dane użytkowników. Powinny działać zgodnie z obowiązującymi przepisami, w tym z RODO. Ważne jest też, by użytkownicy wiedzieli, jakie dane są zbierane i jak będą wykorzystywane - to podstawa zaufania między firmą a klientami.

Przykłady najlepszych praktyk wdrożenia chatbotów

Sephora - rezerwacja wizyt i wirtualny artysta

Francuska sieć sklepów z kosmetykami Sephora mocno inwestuje w technologię sztucznej inteligencji chatbotów. Firma skutecznie wdrożyła już kilka projektów, które spotkały się z entuzjastycznym przyjęciem wśród klientów.

Jednym z nich jest Sephora Reservation Assisant, który wykorzystuje język naturalny, aby pomóc klientom w rezerwacji wizyt w sklepach. Nieco bardziej zaawansowany jest Sephora Virtual Artist, który wyświetla listę pasujących szminek na podstawie zeskanowanego zdjęcia .

eBay - ShopBot

Globalna platforma e-commerce Ebay stworzyła ShopBot - chatbota, który pomaga użytkownikom w znalezieniu produktów odpowiadających ich potrzebom i budżetowi. Klient może wpisać szczegóły dotyczące poszukiwanego produktu, takie jak "damskie buty turystyczne poniżej 75 USD", a ShopBot zadaje odpowiednie pytania, aby dopasować rozmiar, styl i kolor.

Dzięki temu użytkownicy mają prawie trzykrotnie większe prawdopodobieństwo znalezienia tego, czego szukają, w porównaniu z tradycyjnym przeglądaniem zasobów na eBay.

Aerie - doradca zakupowy

Marka odzieżowa, Aerie wdrożyła chatbota e-commerce, który pełni funkcję doradcy zakupowego. Narzędzie pomaga klientom dobrać rozmiar bielizny i dokonać zakupu. Klienci są pytani o swoje preferencje, a na podstawie odpowiedzi chatbot oferuje produkty, które mogą ich zainteresować.

Chatbot pozwala Aerie oferować bardziej spersonalizowane doświadczenie zakupowe, dzięki czemu ich klienci są bardziej zadowoleni.

Bank of America - wirtualny asystent Erica

W 2018 roku Bank of America stworzył chatbota o imieniu Erica. To wirtualny asystent finansowy, który wykorzystuje sztuczną inteligencję, by rozwiązywać klasyczne problemy klientów. Możesz zadawać Erice pytania dotyczące oszczędzania, wydatków i innych form pomocy finansowej. Bot pomaga też w zadaniach takich jak płacenie rachunków i planowanie budżetu.

Slush - automatyzacja obsługi klienta na dużym evencie

Czy da się zautomatyzować obsługę klienta na evencie, które liczy 20 000 osób? Slush udowodnił, że tak. To wydarzenie, które pomaga łączyć założycieli startupów z potencjalnymi inwestorami.

Organizatorzy wykorzystali JennyBot - chatbota obsługi klienta na stronie internetowej i aplikacji mobilnej. Pozwoliło to:

• zautomatyzować 67% czatów obsługi klienta;
• odpowiadać na często zadawane pytania;
• uwolnić personel eventowy od powtarzalnych zadań.

Dzięki temu Slash zakończył się o 55% większą liczbą rozmów startuperów z inwestorami niż rok wcześniej.

Rozwój AI i uczenia maszynowego

AI i uczenie maszynowe rozwijają się w zawrotnym tempie, a chatboty stają się coraz mądrzejsze. Z czasem będą jeszcze lepiej rozumieć, czego potrzebują klienci i szybciej odpowiedzą na ich pytania. To oznacza, że rozmowy z nimi będą bardziej przypominać komunikację z prawdziwym człowiekiem.

Wyobraź sobie, że rozmawiasz ze swoim chatbotem przez głośnik lub że twój chatbot współpracuje z asystentami takimi jak Google Assistant czy Siri. To bardzo realny kierunek rozwoju - chatboty będą się integrować z różnymi technologiami, co sprawi, że będą jeszcze bardziej pomocne.

Lepiej zapamiętają też poprzednie rozmowy i preferencje. Dzięki temu każda interakcja będzie bardziej spersonalizowana. Prawdopodobnie będzie pojawiać się u nich coraz więcej ludzkich cech takich jak poczucie humoru. To sprawi, że rozmowy z nimi będą przyjemniejsze.

Jak wybrać technologię chatbota dla Twojego e-commerce?

Zacznij od zrozumienia, czego potrzebuje Twoja firma. Zastanów się, jakie zadania ma wykonywać chatbot. Czy ma pomagać w sprzedaży, obsłudze klienta, czy może w obu tych obszarach? Określ, jakie cele chcesz osiągnąć.

Na rynku jest wiele technologii chatbotów. Niektóre mają dość proste mechanizmy, inne są znacznie bardziej zaawansowane. Porównaj je ze sobą - sprawdź, jakie funkcje oferują i czy pasują do Twoich potrzeb. Zwróć uwagę na to, czy łatwo zintegrować je z Twoją platformą e-commerce i innymi narzędziami, których używasz.

Firma WebMakers może pomóc Ci wdrożyć chatbot np. na bazie autorskiej platformy Smooofly. Jest to system, który został stworzony w taki sposób, aby umożliwić osobom bez specjalnej wiedzy technicznej, zbudowanie zaawanasowanych chatbotów do różnych zastosowań.

Wybierając dostawcę, zwróć uwagę na kilka ważnych rzeczy. Czy ma on doświadczenie w Twojej branży? Jakie wsparcie oferuje po wdrożeniu? Jak wygląda kwestia bezpieczeństwa danych? Sprawdź opinie innych klientów - to także pomoże Ci podjąć dobrą decyzję.

Chatboty to przyszłość e-commerce

Chatboty zmieniają oblicze e-commerce - dzięki nim obsługa jest szybsza, tańsza i łatwiejsza. AI i uczenie maszynowe sprawia, że te inteligentne narzędzia stają się coraz bardziej zaawansowane. Już teraz oferują one klientom spersonalizowane doświadczenia zakupowe i efektywnie wspierają sprzedaż.

Z czasem ten proces będzie się pogłębiał. Integracja chatbotów z różnymi platformami i technologiami, jak rozpoznawanie głosu czy uniwersalni asystenci, otwiera nowe możliwości dotarcia do klientów.

Przyszłość należy do tych, którzy stale rozwijają swoją obsługę klienta. Chatboty są ważnym elementem tej przyszłości - oferują firmom szansę na wyróżnienie się na rynku i budowanie trwałych relacji z klientami.

Śmiało wdrażaj i rozwijaj technologię chatbotów, aby wykorzystać ich pełny potencjał w swojej firmie!