Poruszone tematy:
Personalizacja w e-commerce to gorący temat, ale czy wiesz, jak naprawdę wpływa na sprzedaż i zarządzanie biznesem? Nie chodzi tylko o trafniejsze rekomendacje produktów. To strategia, która buduje lojalność klientów i wyróżnia Twoją markę na tle konkurencji. Czytaj dalej i dowiedz się, dlaczego warto rozwijać firmę w tym kierunku.
Czym jest personalizacja w e-commerce? Jak ma się do niej AI?
Personalizację można opisać jako budowanie oferty pod konkretnego klienta, a nie pod szeroką grupę odbiorców. Opiera się to na indywidualnym dopasowaniu treści i całego doświadczenia do preferencji i zachowań każdego użytkownika.
Sztuczna inteligencja odgrywa ważną rolę w tym procesie. Potrafi ona analizować duże zbiory danych o użytkownikach i odnajdywać w nich przeróżne korelacje. Te same zbiory po odpowiedniej "obróbce" pozwalają lepiej zrozumieć, czego tak naprawdę chcą i potrzebują klienci.
Czemu personalizacja jest taka ważna? Bo współcześni konsumenci oczekują, że ich doświadczenia zakupowe będą "skrojone na miarę". Aż 91% klientów chętniej kupuje w sklepach internetowych, które pamiętają ich wybory i polecają im odpowiednie produkty. A trudno o wskaźnik, który bardziej przekłada się na zyski firmy, niż zadowolenie konsumentów.
Zbieranie i analiza danych użytkowników
Fundamentem personalizacji jest dogłębne zrozumienie Twoich klientów, a to wymaga zbierania i analizy różnorodnych informacji. Sklepy internetowe gromadzą dane:
- demograficzne - wiek, płeć i lokalizacja;
- behawioralne - historia przeglądania czy interakcje na stronie;
- transakcyjne - historia zakupów lub ulubione produkty.
Te cenne informacje pozyskuje się między innymi za pomocą plików cookies, analizy ruchu na stronie czy ankiet.
Zebrane dane służą do tworzenia szczegółowych profili klientów zwanych personami. Dlatego, gdy regularnie przeglądasz książki z gatunku fantasy, sklep może zasugerować Ci nowe tytuły z tej kategorii albo zaoferować zniżkę na kolejny zakup w tej tematyce.
Modele AI w personalizacji
Sercem personalizacji są zaawansowane modele sztucznej inteligencji, które przetwarzają dane, żeby zrozumieć zachowania użytkowników. Najpopularniejsze modele rekomendacji produktów to:
- Collaborative Filtering (filtrowanie kolaboratywne) - rekomenduje produkty na podstawie zachowań odbiorców, którzy są podobni do danego użytkownika (mają te same zainteresowania, należą do tej samej grupy wiekowej itp.);
- Content-Based Filtering (filtrowanie oparte na treści) - rekomenduje produkty na podstawie historycznych zachowań danego użytkownika;
- Hybrid Methods (metody hybrydowe).
Doskonałym przykładem zastosowania takich rozwiązań jest Amazon. Ten gigant e-commerce wykorzystuje uczenie maszynowe do analizy historii zakupów, przeglądanych produktów i ocen użytkowników, żeby generować spersonalizowane sugestie. Dzięki temu Amazon może zaproponować produkty, które z dużym prawdopodobieństwem spodobają się klientowi. Dane pokazują, że narzędzie do rekomendacji produktów generuje 35% przychodów Amazon.com.
Stwórz z nami swoje rozwiązanie oparte o AI.
Personalizacja treści na stronach e-commerce
Inteligentne algorytmy pozwalają dynamicznie dostosować treść strony do gustu każdego użytkownika. Oznacza to, że dwie osoby odwiedzające tę samą stronę mogą zobaczyć zupełnie inne produkty, oferty specjalne czy nawet artykuły na blogu. To skutecznie przykuwa uwagę klientów i zachęca ich do tego, by dłużej pozostać przy marce.
Prawdziwym mistrzem personalizacji treści jest Netflix. Ta platforma streamingowa na bieżąco analizuje historię oglądania, oceny i upodobania użytkowników, żeby zaproponować im filmy i seriale, które prawdopodobnie im się spodobają. Dlatego u każdego użytkownika strona Netflixa wygląda nieco inaczej. 75% oglądanych treści na tej platformie pochodzi właśnie z systemu rekomendacji. To Netflix wybiera, co oglądasz, na podstawie Twojego gustu i zachowań na platformie.
Rekomendacje produktów i cross-selling
Sztuczna inteligencja często tworzy propozycje produktów, bazując na wcześniejszych zachowaniach klientów w sklepie. Zaawansowane systemy potrafią rozpoznać:
- które produkty często są kupowane razem (cross-selling);
- jakie droższe alternatywy lub dodatki do produktu mogą zainteresować klienta (up-selling).
Serwis muzyczny Spotify skutecznie wykorzystuje upselling do konwersji darmowych użytkowników na płatne subskrypcje premium. Kiedy darmowy użytkownik próbuje uzyskać dostęp do funkcji premium, takich jak słuchanie offline czy odtwarzanie bez reklam, Spotify pokazuje korzyści z przejścia na płatny plan.
Takie strategiczne podejście do upsellingu pomogło Spotify zwiększyć bazę płatnych subskrybentów do ponad 250 milionów użytkowników.
Spersonalizowane e-maile marketingowe
Badania pokazują, że personalizacja to najskuteczniejsza taktyka tworzenia kampanii e-mailowych. AI pozwala tworzyć trafniejsze i bardziej angażujące treści, tematy i nagłówki, które angażują odbiorców. Nowoczesne narzędzia przetwarzają informacje o użytkownikach, żeby dostosować treść, oferty i czas wysyłki e-maili do ich upodobań.
Na przykład Spotify pod koniec każdego roku wysyła swoim użytkownikom słynne podsumowanie tego, czego słuchali. Sugeruje im też nowe utwory i dostarcza drogą e-mailową spersonalizowane playlisty.
Chatboty i wirtualni asystenci
Wirtualni asystenci AI potrafią odpowiadać na pytania, doradzać w wyborze produktów, a nawet pomagać w procesie zakupowym. Takie narzędzie bardzo odciąża dział obsługi klienta, a konsument nadal może liczyć na pomoc i wsparcie.
Sephora stworzyła wirtualnego asystenta, który zadaje użytkownikom pytania o ich typ cery, ulubione produkty i styl, a potem na tej podstawie dobiera kosmetyki. Dzięki temu zakupy w ich sklepie stały się dużo prostsze. Klient nie musi już przeglądać setek produktów i zastanawiać się, który z nich będzie odpowiedni. Chatbot zrobi to za niego - i to błyskawicznie.
Szerzej o chatbotach i ich roli w obsłudze klienta w e-commerce pisaliśmy w odrębnym artykule.
Analiza i przewidywanie trendów zakupowych
Dzięki sztucznej inteligencji możliwa jest identyfikacja trendów zakupowych i przewidywanie przyszłych zachowań konsumentów. Te informacje są niezwykle cenne dla firm e-commerce, bo pozwalają dostosować ofertę i strategię marketingową do zmieniających się upodobań klienta.
Weźmy choćby Zalando, jednego z europejskich liderów w branży modowej online. Firma ta z powodzeniem wdraża rozwiązania AI, by analizować trendy i usprawniać procesy logistyczne. Wszystko opiera się na danych o sprzedaży, zwrotach i zachowaniach użytkowników na platformie. Na tej podstawie można przewidzieć, które produkty będą cieszyć się największym popytem w nadchodzących sezonach.
Dzięki takiemu podejściu Zalando oferuje klientom dokładnie to, czego aktualnie poszukują. Jednocześnie firma ogranicza ryzyko gromadzenia niesprzedanych zapasów w magazynach, co generowałoby niepotrzebne koszty.
Wpływ personalizacji na doświadczenie użytkownika i konwersje
Personalizacja ma ogromny wpływ na satysfakcję klientów i ich lojalność wobec marki. Jak zostało wspomniane wyżej, aż 91% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupu w sklepie, który rozpoznaje ich preferencje, pamięta poprzednie wybory i na tej podstawie poleca odpowiednie produkty. Przekłada się to na wymierne korzyści biznesowe - firmy stosujące sprofilowane rekomendacje odnotowują średnio o 20% wyższą sprzedaż.
Sztuczna inteligencja ciągle się rozwija i otwiera właścicielom sklepów e-commerce nowe drzwi. Pierwsze skrzypce grają technologie takie jak uczenie maszynowe i operowanie na dużych zbiorach danych - pomagają lepiej zrozumieć, czego chcą kupujący.
Weźmy na przykład małą firmę produkującą ręcznie robione buty. Dzięki AI ich sklep internetowy może automatycznie dostosowywać się do preferencji każdego klienta. Jeśli ktoś często przegląda sportowe modele, strona główna pokaże mu najnowszą kolekcję trampek. Z kolei miłośnikowi elegancji wyświetlą się ekskluzywne mokasyny.
Jak e-commerce będzie wyglądać za kilka lat?
W przyszłości możemy się spodziewać chatbotów, które będą rozmawiać z nami jak prawdziwi ludzie. Wirtualni asystenci zakupowi doradzą nam lepiej niż dobry sprzedawca, ponieważ będą operowali na znacznie większych i przetworzonych zbiorach danych. Sklepy internetowe będą się zmieniać pod kątem każdego klienta, jakby czytały w jego myślach.
Ale uwaga - to nie same róże. Rozwój takiego podejścia niesie ze sobą wyzwania związane z ochroną prywatności i jasnymi zasadami wykorzystania danych. Sklepy już dziś stoją przed tym problemem: jak znaleźć złoty środek między dopasowaną ofertą a poszanowaniem prywatności klientów?
Jedno jest pewne - AI zmieni sposób, w jaki robimy zakupy online. Firmy, które postawią na mądre wykorzystanie sztucznej inteligencji, wygrają wyścig o klienta.
Inwestując w analizę danych i zaawansowane algorytmy, Twoja firma może nie tylko zwiększyć sprzedaż, ale przede wszystkim zbudować trwałe relacje z klientami. Przyszłość e-commerce należy do tych, którzy postawią na zrozumienie potrzeb każdego klienta - a sztuczna inteligencja jest kluczem do sukcesu.
Potrzebujesz technologicznego partnera, który pomoże Ci skonsultować oraz wdrożyć takie rozwiązania? Skontaktuj się z nami - pomożemy Ci na każdym etapie tego trudnego, ale wartościowego procesu.
