Automatyzacje w e-commerce

Jakie automatyzacje możesz wprowadzić?

Automatyzacja zamówień

Do całości wdrożenia automatyzacji pomocna może być integracja i stworzenie systemu ERP (ang. enterprise resource planning). Dzięki temu obsługa zamówień będzie znacznie prostsza.

Dzięki temu łatwo sprawdzisz:

• status płatności
• status wysyłki
• status reklamacji
• status zamówienia (np. anulowanie, dodatkowe wiadomości)

Oprócz tego:

• wygenerujesz listy przewozowe
• wyślesz informacje o statusie zamówienia do klienta
• w razie reklamacji automatycznie dokonasz zwrotu płatności

Automatyzacja obsługi klienta

Wyobraź sobie, że Twój sklep oferuje kilkadziesiąt produktów i dostajesz ponad sto zamówień dziennie (czego życzymy!). Wysłanie potwierdzenia przyjęcia zamówienia, informacja o jego realizacji i wysyłce zajmie Ci dziennie kilka godzin. Plus oczywiście, każdą taką wiadomość musisz spersonalizować (produkt, numer zamówienia). Na szczęście z pomocą przychodzi automatyzacja. Istnieje możliwość automatycznego generowania potwierdzeń zamówień i wysyłania informacji na temat ich statusów.

W przypadku obsługi klienta warto też stworzyć dział/podstronę z FAQ (frequently asked questions), gdzie w jednym miejscu zgromadzisz typowe pytania, które zadają (lub przewidujesz, że mogą zadać) Twoi klienci. Dzięki temu unikniesz konieczności odpowiedzi na kilka, kilkanaście tych samych pytań zadanych drogą mailową.

Obsługa klienta może odbywać się również poprzez chatboty. Jest to stosunkowo nowe narzędzie do automatyzacji działań, ale bardzo popularne z uwagi na szereg korzyści, jakie oferuje. Przede wszystkim jest to narzędzie dostępne 24/7. Działa w oparciu o słowa kluczowe, których używa użytkownik w swojej wiadomości, dzięki czemu automatycznie generowane są odpowiedzi.

Automatyzacja marketingu

Obecnie marketing to nie tylko kliknięcie przycisku "Promuj post" na Facebooku. Wdrożenie tzw. marketing automation pozwoli Ci na sprawdzenie, które produkty cieszą się największą popularnością, ile czasu Twoi klienci spędzają na stronie sklepu lub też skąd trafiają na Twoją witrynę. Ponadto, korzystając np. z Google Analytics możesz sporo dowiedzieć się o lokalizacji użytkowników, używanym urządzeniu do wyświetlania strony (komputer, telefon, tablet) czy wieku.

Dzięki automatyzacji możesz także wysyłać spersonalizowane wiadomości e-mail lub wyświetlać konkretne reklamy użytkownikom, którzy porzucili np. koszyk zamówień. Wówczas system automatycznie wyśle wiadomość do użytkownika z informacją, że jego zamówienie nie zostało sfinalizowane.

Z pomocą w automatyzacji marketingu przychodzi przede wszystkim Google Ads, które umożliwia skorzystanie z reklam dynamicznych, polegających na wyświetleniu użytkownikowi danego produktu, którego szukał, np. na stronie internetowej konkurencji. Wystarczy wgrać listę Twoich produktów, a algorytm samodzielnie dobierze odpowiedni asortyment do słów kluczowych, których użył użytkownik.

W podobny sposób działają reklamy na Facebooku - jeśli np. posiadasz bazę adresów e-mail swoich klientów, możesz wgrać je do swojego systemu reklamowego, a odpowiedni algorytm dopasuje, za pomocą reklam dynamicznych, odpowiednie treści do Twoich użytkowników.

Wszystkie spersonalizowane reklamy opierają się o pojęcie remarketingu, czyli mówiąc wprost - ponownego marketingu. Jeśli Twój potencjalny klient odwiedził Twój sklep internetowy, możesz mu w prosty sposób wyświetlić reklamę. Aby remarketing zadziałał konieczne będzie umieszczenie odpowiednich kodów na stronie. Przede wszystkim związane z Google Ads oraz pikselem Facebooka. Warto również dodać kod pozwalajacy korzystać z Google Analytics oraz Google Tag, aby w pełni móc realizować marketing automation.

Chatboty

Wspomnieliśmy wcześniej o chatbotach. Naszym zdaniem jest to jedno z kluczowych narzędzi i coraz bardziej popularnych, które jest wykorzystywane w e-commerce.

Na rynku funkcjonują dwa typy chatbotów:

• chatbot konwersacyjny - oparty na sztucznej inteligencji (AI), który uczy się odpowiedzi na podstawie przeprowadzonych rozmów, wykorzystując do tego język naturalny;
• chatbot blokowy - z gotowymi odpowiedziami / przyciskami, wykorzystujący tzw. schematy blokowe, czyli przygotowany wcześniej scenariusz rozmowy

Działa przez 24h na dobę i częściowo zastępuje człowieka. Chatboty są wdrażane, aby usprawnić obsługę klienta, ale też poniekąd, aby oferować dodatkowe produkty kupującym.

Narzędzie, zwane czasem wirtualnym doradcą sprawdzi się w takich obszarach jak m.in.:

• obsługa reklamacji
• weryfikacja statusu płatności
• odpowiedzi na typowe zapytania klienta
• informacja na temat statusu zamówienia
• oferowanie dodatkowych produktów

Oczywiście nie są to wszystkie funkcjonalności i obszary, w których może wykorzystać chatbota. Jeśli mowa o sposobie wdrożenia bota, jak nieraz można zauważyć - jest ona oparta o rozwiązanie Facebooka, czyli Messenger. Wyobraź sobie, że, według Facebooka, w 2018 roku liczba chatbotów stworzona za pomocą narzędzia tej firmy przekroczyła 300 tysięcy.

Co zyskujesz, korzystając z tej formy sztucznej inteligencji?

• odciążasz swoich pracowników, którzy nie muszą odpowiadać na te same pytania
• zyskujesz satysfakcję klientów, którzy otrzymują natychmiastową odpowiedź
• uzupełniasz swoją bazę danych w oparciu o odpowiedzi klienta
• budujesz trwałą relację z klientem

Jak widzisz, możliwości automatyzacji Twoich działań w e-commerce jest bardzo dużo. Trzeba przyznać, że na samym początku odpowiednia konfiguracja wszystkich zmiennych jest dość czasochłonna, ale w dalszej perspektywie zyskujesz bardzo dużo, nie tylko pod względem typowej działalności sklepu (czyli realizacji zamówień oraz aktualizacji asortymentu), ale także rosnącej satysfakcji klienta, który czuje się przez Ciebie "zaopiekowany".